皆さんはクレームの対応をされたことはありますか？
人とまったく関わらない職業ならクレームにあうことは少ないかもしれませんが、人を相手にしている職業ならクレームを受けることがあります。
人と関わる職業はお客様の満足のいくサービスや品物を提供する仕事も大事なのですが、なによりもコミュニケーション能力が必要とされるんですね。
お客様との信頼関係を作ることが大切なんです。
訪問販売でチャイムを鳴らしていきなり「この宝石、１５０万円なんですが買ってください！」と言ったところで誰も買ってはくれませんよね？
まずは挨拶をして相手に好印象を持ってもらい、こちらのフィールドに引きずりこまないといけません。まずは話を聞いてもらう状態を作ってからが勝負になります。
玄関で挨拶をして名乗ったところで「うちは間に合ってるから、他にあたって！」と追い返されては勝負すらできずに退場なんです。
人は第一印象でかなり相手のことを把握します。
優しそうな人だ、怖そうな人だ、楽しそうな人だ、じめじめした人だ、など、ほんの数秒のうちに推測します。
その時点でいい印象を与えられなかったら、相手にもしてくれないんです。
相手にしてくれなくて追い払われるだけならまだいいのですが、もっと最悪なことがあります。
相手が話を聞いてくれるようになり、『もう一押しで商品を購入してくれそうだな。』と判断したあなたは、ここぞとばかりに勝負をかけます。「今買わないと絶対に損しますよ！」、「あそこの家の人も買ってくれましたよ！」と少し強引に話を進めます。
結局商品を購入してもらうには至らず、『あー、もう、なんだよー。途中まで乗り気だったくせに。もう一押しが足りなかったかなー？』など考えながら会社に戻ると、上司に「おい！ちょっと来い！」と呼び出されます。
機嫌が悪そうです。『なんだろう？』と恐る恐る近づくと「お前、どんな態度でまわってるんだ？」と怖い言葉がきます。ピンとこないで答えに窮していると「お前が行った家から電話があった。『どんな態度で仕事をするように指導しているんですか！？上から目線でどんどん話を進めてくるし、断ったらすごく怖い顔で睨みつけられました！不愉快です！！』と言ってきた。どういうことだ？」と。
あなたからしたら特に意識をしていたわけではなく普通に仕事をしただけだと思っていても、お客様からしたらその対応に不満があったわけですね。
こういったことってわりとあることなんですよね。
こちらは『普通の対応をした』と思っていても、相手からしたら『対応がすごく悪かった。』と思われてしまうことが。
上の例では訪問販売にしてしまったので上司に怒られて終わりだと思いますが、その後もお客様と関係を続けなくてはいけないときは大変です。
相手はあなたに敵意むき出しです。
クレームに対してはまずは謝罪することがなによりも大切です。言い訳は悪印象しか残りません。
あなたは相手の望んでいることができていなかったのだから。
その理由を延々と言われても、クレームを出した方にとっては鬱陶しいだけです。
もし反発すると「こちらは客として当たり前のことを言っているだけなのに、どうして反発されないといけないんだ！お前たちは何様だ！！」なんてことになってしまいます。
大事なのはあなたが、相手の望んでいることができていなかったという結果だけです。
そう考えるとクレームって怖いですよね。
あまりにもクレームを受けることが多い人だと、心が病んでしまうこともあります。
でも本来はクレームってね、いいことでもあるんですよ？
こちらの対応の不適切な部分を教えてもらえるし、相手がどんなことを望んでいるのかの生の意見を聞くことができるんです。
それにね、クレーム誠実にしっかりと対応して、相手に納得してもらえるところまでいけたなら、クレームをつけなかった人よりクレームをつけた人の方があなたの印象がよくなるんです。
誰よりも親しいお客様になることもあります。
クレームにどんな対応をするかであなたの職場とあなたの評価が違ってきます。
クレームってね、実はあなたたちのいいところを積極的にアピールできる機会でもあるんです。
クレームをつけた人って、その後のあなたの動きをしっかりと見ています。
『こんなことまで注目していたのか？』というようなところまで。
あなたがクレームに対してどう対応にあたり、それでどういった結果を出したか、あなたのその後のがんばりをしっかりと見ています。
注目されていなかったらいくらアピールをしてもとどきませんが、クレームを入れた後は注目されているんです。自分のよさをアピールするチャンスです。
ただね、クレームに対応してはいけない場合もあります。
「お前のせいでテレビ番組の録画を忘れたじゃないか！」、「あんな息の臭いやつはクビにしろ！あいつのせいでこっちの気分が悪くなった！」などを言う強者も存在するらしいです。
そんなこと言われても、、、ですよね。
いわゆるなんでもかんでも文句をつける人、クレーマーです。
そのときはこちらも毅然とした態度で関わらないと、搾取されます。無理な要求をどんどん言われます。
これには応えていけません。
これに応えていくと「お客様は魔王です！」になってしまいます。
「お客様は神様です！」という言葉は、相手を思いやって接客をしなさい、そのぐらいの気持ちでお客と関わりなさいというただの比喩です。
神様のいいなりになっていては、崩壊してしまうこともあります。
しっかりと応えるべきクレームなのか、ただのいちゃもんにすぎないのかをしっかりと見極めて対応していきましょう。
クレームはしんどいことではありますが、双方が納得のいくものができたとき、その充実感は大きなものになると思いますよ？
心優しいあなたの人生が幸せに包まれますように。
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